"...Другая проблема - отсутствие прямого контакта между тем, кто задаёт вопрос, и тем, кто решает его. Благодарность и даже просто обозначение того, что предложенное решение помогло - очень важные элементы, которые мотивируют людей решать чужие проблемы и делиться знаниями..." (с) Отюда.
Написано по другому поводу, но очень верно применительно к работе линейной техподдержки.